Até onde a cultura organizacional leva sua empresa | Em uma de suas obras, Philip Kotler menciona que “os fatores culturais são os que exercem a mais ampla e profunda influência sobre o comportamento do consumidor”.

Essa afirmação traduz o fato de que os hábitos de consumo dos indivíduos são construídos através de seu relacionamento com grupos e/ou instituições que o estimulam a adquirir bens ou serviços, de forma consciente ou não. E, considerando que o mundo e os hábitos de consumo estão em constantes transformações, o grande desafio das empresas está em atrair, encantar e fidelizar pessoas – sejam elas funcionários ou consumidores.

Uma pesquisa online global realizada em 2015 pela Nielsen, aponta que 62% dos consumidores se sentem “muito” ou “muitíssimo” influenciados por empresas ou marcas em que confiam. Ora, se a confiança está no topo da lista, as empresas deveriam se preocupar em sempre ter boas respostas para perguntas como: “Qual é a minha imagem no mercado?”, “Quais sentimentos desperto nos consumidores?”, “Por que a minha marca seria escolhida e não a do meu concorrente?”, pois refletem o jeito de ser da companhia, quais são seus valores e o propósito que a conduz. Portanto, fica claro que a cultura organizacional está intimamente ligada às estratégias de negócios, bem como a reputação das empresas, e é inevitavelmente materializada em seus produtos ou serviços.

Ao resgatarmos acontecimentos recentes, nos lembraremos, por exemplo, de grandes marcas como ZARA e Renner que perderam milhares de clientes ao terem seus nomes associados a condições precárias de trabalho, ou ainda da Odebrecht, que teve seu nome estampado nos noticiários por envolvimento em esquemas de corrupção. A queda na confiança do consumidor nestas empresas causou danos financeiros significativos, fazendo com que tivessem [e algumas continuam tendo] que se desdobrar para reaver sua imagem [e seus resultados]. Em contrapartida, há exemplos como o da Nike – uma das mais valiosas marcas esportivas do mundo – onde cultura organizacional é tão forte que acaba sendo a grande responsável por criar laços fortíssimos entre a marca e o consumidor, e assim garantir que o encantamento pela marca impulsione seus resultados.

Sempre associada a grandes nomes do esporte mundial, a Nike é amplamente reconhecida pelos consumidores pela valorização do esporte, qualidade, inovação e design de seus produtos. Com o atual slogan “Se você tem um corpo, você é um atleta” a marca reforça a todo momento seu respeito, consideração e apoio a todas as pessoas.

Agindo conforme seu discurso, o incentivo da empresa ao esporte é constante e não acontece por acaso: funcionários apaixonados por esportes – e incentivados e apoiados a praticá-los –  se conectam com mais profundidade aos consumidores também apaixonados por esportes, e o resultado é uma comunicação muito mais eficiente, além do desenvolvimento mais assertivo de produtos que visam atender às necessidades deste público. É o caso em que a cultura da empresa está em todo canto, o que transforma meros funcionários e consumidores em apaixonados embaixadores da marca.

Uma cultura organizacional forte não é um privilégio reservado às grandes empresas. Todas as empresas têm propósitos, paixões e objetivos que as tornam únicas. Essas características – que formam a cultura da empresa – são construídas e disseminadas do lado de dentro das organizações, e depois acabam figurando como um importante recurso na corrida pelo encantamento e fidelização dos consumidores. E o melhor de tudo, como diz um velho ditado: “um cliente satisfeito sempre volta, e não volta sozinho”.

Portanto, ao pensarmos em uma empresa dos portões para dentro, a cultura orienta os funcionários com base nos valores estabelecidos, direciona o comportamento e os transforma em verdadeiros guardiões e vendedores da sua própria marca. Dos portões para fora, quando os consumidores percebem [ou até admiram] a coerência entre o discurso e a prática e reconhecem o valor gerado pela empresa, cria-se então laços perenes entre clientes e empresas – e uma vantagem competitiva de força inigualável. E nesse sentido, fica valendo então o conselho dado por Richard Branson, fundador do Virgin Group: “os clientes não vem em primeiro lugar. Os funcionários vêm em primeiro lugar. Se você cuidar dos seus funcionários [e aqui acrescentamos – da sua cultura da sua empresa], eles cuidarão dos seus clientes”.

KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. Tradução Ailton Bomfim Brandão. 3º ed. São Paulo: Editora Atlas, 1993. 848 p.

*Este texto foi escrito pela equipe da Impulso Consult. Fique à vontade para compartilhá-lo, não se esquecendo de incluir os créditos ao autor.